課程簡介
第 一單元:溝通核心
一、溝通的主要問題與障礙
內(nèi)容簡介:從問題著手,幫助學(xué)員了解溝通的基本概念和原理,并認(rèn)識(shí)到有效溝通的重要性。
進(jìn)行方式:講授、互動(dòng)游戲。
1)什么是溝通?
2)對溝通效果的評(píng)估與關(guān)注;
3)溝通的經(jīng)典模型;
4)溝通中常見的問題與后果;
5)“頻道”差異——導(dǎo)致管理溝通障礙的本質(zhì)原因。
測試:工作環(huán)境中的溝通水平
二、改善溝通的契機(jī)——識(shí)別頻道差異
內(nèi)容簡介:幫助學(xué)員了解頻道的一致性是有效溝通的前提,并學(xué)會(huì)識(shí)別頻道差異的警訊。
進(jìn)行方式:講授、錄像教學(xué)、小組討論。
1)頻道不一致的溝通一定是低效的;
2)如何識(shí)別溝通頻道差異的信號(hào);
3)頻道差異的類型分析;
4)導(dǎo)致溝通頻道差異的原因。
5)人際思維決定了你的溝通習(xí)慣
1、人際思維的重要性
·“溝通技能”與“人際思維”的關(guān)系
·有“內(nèi)力”,“招式”才更有力
·了解人際溝通的思維基礎(chǔ)
·六種人際思維對溝通的影響
2、雙贏思維是溝通習(xí)慣的出發(fā)點(diǎn)
·案例分析:從兩個(gè)企業(yè)的合作看人際思維的影響
·雙贏思維對人際溝通的重要性
·培養(yǎng)雙贏思維的三個(gè)品格
三、溝通的七要素
內(nèi)容簡介:幫助學(xué)員掌握溝通的七大要素,并學(xué)會(huì)使用有效的策略協(xié)調(diào)到和諧的頻道。
進(jìn)行方式:講授、演示、互動(dòng)練習(xí)。
(一)溝通的基本原則
先理解別人,再表達(dá)自己
·角色扮演:如何與下屬小林溝通
·理解事實(shí)(Fact)和情感(Feeling)
·波浪式的溝通節(jié)奏
(二)強(qiáng)化溝通能力(溝通的七大要素)
1) 運(yùn)疇惟幄,志在必得(同理心)
--什么是同理心
--如何訓(xùn)練自己的同理心
區(qū)別:換位思考與同情心
步驟:辨識(shí)與反饋
準(zhǔn)則:先處理心情,再處理事情/立場要堅(jiān)定,態(tài)度要誠懇
2) 簡單有效的表達(dá);
(互動(dòng)游戲:傳畫游戲)
3) 傾聽——象對方一樣思考;
--傾聽的意義在于理解而非判斷
--傾聽的層次/傾聽的用詞、語調(diào)和動(dòng)作/傾聽的技能/傾聽的禁忌
1、學(xué)會(huì)傾聽
2、消除傾聽的障礙
3、傾聽的藝術(shù)
--望、聞、問、切
4、傾聽的五個(gè)層次
5、傾聽的“三部曲”
練習(xí):同理心的傾聽技巧
4) 提問——了解他的心/發(fā)問的技巧;
--提問的三種類型
--Why 轉(zhuǎn)化為 What
5) 回應(yīng)——關(guān)注溝通中的情緒和情感;
理解確認(rèn)/異議澄清/肢體語言反饋
--表達(dá)三個(gè)環(huán)節(jié)
--回饋的“KISS原則”
6) 行動(dòng)!——用非常方式取得話語權(quán);
不戰(zhàn)而屈人之兵(親和力)
1. 微笑:欲取之,先予之
2. 贊美:面子給你,里子給我
3. 頻道同步:原來都是同道中人
(互動(dòng)游戲:客人的假鈔)
7) 針對不同溝通問題的溝通策略。
案例:溝通策略運(yùn)用
(三)溝通中的非語言技巧
1、解讀非語言
2、55-38-7法則
3、學(xué)會(huì)看人臉色
4、體態(tài)秘語
5、說話要聽聲
6、溝通的環(huán)境和距離
(四)動(dòng)力對話系統(tǒng)——溝通要基于事實(shí)而非主觀臆斷
1、導(dǎo)致矛盾沖突的推論階梯
2、動(dòng)力對話系統(tǒng)
·從推論中回溯事實(shí)
·從演繹中找到事實(shí)
四、性格差異與人際關(guān)系
內(nèi)容簡介:幫助學(xué)員了解改善人際關(guān)系的基本原理。通過性格差異的分析,幫助學(xué)員更好地了解自己和他人,悅納自我和他人。
進(jìn)行方式:講授、性格測試與分析、小組討論。
1) 情商模型簡介;
2) 周-哈里窗——如何了解自己;
3) 性格測試與分析討論。
第二單元:溝通在職場上的應(yīng)用
五、上下溝通的問題與對策
內(nèi)容簡介:針對管理中常見的上下溝通問題進(jìn)行研討。
進(jìn)行方式:講授、分組討論、角色扮演。
1) 心理防衛(wèi)——引發(fā)溝通沖突與信任危機(jī)的心理原因;
2) 如何通過溝通建立信任關(guān)系。
3) 常見的上下溝通問題;
4) 如何準(zhǔn)確把握上司的意圖;
5) 如何獲得上司的信任;
6) 如何有效輔導(dǎo)下屬。
(一)上行溝通的技巧
1、尊重上司的
2、恪盡職守不越位
3、請示匯報(bào)有分寸
4、有膽有識(shí)受器重
5、患難之交見真情
6、化解上司的誤會(huì)
7、批評(píng)領(lǐng)導(dǎo)的技巧
案例:巧妙應(yīng)對上司的問責(zé)
(二)、下行溝通的技巧
1、學(xué)會(huì)贊美的技巧
2、化解員工抱怨
3、激勵(lì)的“法寶”
4、適當(dāng)?shù)呐u(píng)方式
5、員工的離職溝通
6、下行溝通要認(rèn)可
7、布置任務(wù)的溝通
·角色扮演:如何分配任務(wù)
8、處理現(xiàn)場人際沖突的溝通
·現(xiàn)場人際問題分析
·人際問題處理的原則與處理步驟
·人際問題處理四步曲
·團(tuán)隊(duì)活動(dòng):處理沖突游戲
案例:領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與人員管理
(三)、平行溝通的技巧
1、主動(dòng)表達(dá)善意
2、不旁觀、不錯(cuò)位
3、求同異存見交情
4、相互補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)
5、說對方想聽的
6、建立良好
演練:DISC人際風(fēng)格測試
六、跨部門溝通
內(nèi)容簡介:針對業(yè)務(wù)中,各部門間信息傳遞與協(xié)調(diào)的問題進(jìn)行討論,尋找共識(shí)和解決方案。
進(jìn)行方式:分組討論、互動(dòng)游戲。
1) 跨部門溝通環(huán)節(jié)與常見問題;
(互動(dòng)游戲:決勝全中國)
2) 如何做好跨部門的溝通。
1、跨部門溝通要點(diǎn)一 —— 主動(dòng)積極
·測試:我應(yīng)該負(fù)責(zé)多少責(zé)任
·責(zé)任是什么?Responsibility = Response + Ability
·對部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管?怎樣去管?
2、跨部門溝通要點(diǎn)二 —— 服務(wù)意識(shí)
·在企業(yè)的價(jià)值鏈上,我們相互都是“內(nèi)部客戶”
--職級(jí)客戶
--職能客戶
--工序客戶
·從“以自我為中心”到“以客戶為中心”
·了解客戶的要求,作為我們工作的標(biāo)準(zhǔn)
3、跨部門溝通要點(diǎn)三 —— 設(shè)身處地
·與其他部門溝通時(shí),為什么都認(rèn)為是其他部門的錯(cuò)
·了解與你跨部門溝通部門的運(yùn)轉(zhuǎn)
·換位思考是管理者的主要能力之一
4、跨部門溝通要點(diǎn)四 —— 集思廣益
·第三層次溝通,1+1>2
·尊重差異,珍惜差異
·化阻力為助力
5、綜合練習(xí):擦亮眼睛,合作解決問題
結(jié)語:溝通從心開始
1、溝通從“五心”開始
2、課程總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃