課程簡介
【課程簡介】
ITIL?專業(yè)級:推動利益相關(guān)者價值(DSV)課程是獲得ITIL?4的管理專業(yè)人員(MP)資格所需的五門課程之一。
本課程對于想要牢固地掌握服務(wù)提 供商與他們的客戶,用戶,供 應(yīng)商和合作伙伴之間各種類型的交互作用的人來說是理想的選擇。
【適合人群】
中高級IT經(jīng)理
服務(wù)臺主管/經(jīng)理
IT基礎(chǔ)架構(gòu)和支持主管/經(jīng)理
問題經(jīng)理
變更和發(fā) 布經(jīng)理
DevOps主管/經(jīng)理
持續(xù)改進(jìn)計劃/項目主管/經(jīng)理
高級服務(wù)和支持分析師
流程/實踐所有者
服務(wù)級別管理主管/經(jīng)理
【課程大綱】
了解如何設(shè)計客戶旅程
了解設(shè)計和改善客戶旅程的方法
了解如何定位市場和利益相關(guān)者
了解市場特征
了解營銷活動和技巧
了解如何描述客戶需求以及影響這些需求的內(nèi)部和外部因素
了解如何識別服務(wù)提 供商并解釋其價值主張了解如何建立利益相關(guān)者關(guān)系
了解如何分析客戶需求
了解以及如何使用交流和協(xié)作活動及技術(shù)
了解如何調(diào)整期望并就服務(wù)細(xì)節(jié)達(dá)成一致
了解如何計劃創(chuàng)造價值
了解如何協(xié)商并同意服務(wù)實用程序,保修和經(jīng)驗
了解如何在服務(wù)締約和服務(wù)結(jié)束的客戶和用戶
學(xué)習(xí)不同的方法來相互提升客戶,用戶和服務(wù)提 供商的能力
了解如何準(zhǔn)備入職和離職計劃
了解如何開發(fā)用戶參與度和交付渠道
了解如何共同行動以持續(xù)的價值共創(chuàng)(服務(wù)消耗/供 應(yīng))
【課程收益】
DSV背后的核心概念是提 供對如何通過支持IT的服務(wù)將需求轉(zhuǎn)化為價值的理解。該課程涵蓋關(guān)鍵主題,例如服務(wù)水平設(shè)計,多供 應(yīng)商管理,關(guān)系管理,客戶和用戶體驗設(shè)計,客戶旅程映射等。個人可以期望獲得推動用戶參與并提高內(nèi)部和外部利益相關(guān)者滿意度的工具。
1、關(guān)系管理
2、組合管理
3、服務(wù)請求管理
4、供 應(yīng)商管理
5、業(yè)務(wù)分析
6、服務(wù)級別管理
7、服務(wù)目錄管理
8、服務(wù)臺
【考試認(rèn)證】
閉卷,90分鐘40題,答對28道(70%)通過,可獲得ITIL?4DSV中級證書
上海ISO27001Foundation信息安全標(biāo)準(zhǔn)個人認(rèn)證
想要建立一套符合ISO27001標(biāo)準(zhǔn)的信息安全管理體系的企業(yè),信息部門負(fù)責(zé)人、系統(tǒng)管理員、信息安全管理體系(ISMS)的負(fù)責(zé)人、IT中高級經(jīng)理,ISMS內(nèi)審人員、風(fēng)險管理人員,安全服務(wù)咨詢顧問,IT審計主管,已取得CISSP、CISA資質(zhì)者優(yōu)先上海ISO20000Foundation國際標(biāo)準(zhǔn)個人認(rèn)證
提 供IT服務(wù)的組織,想要參照國際標(biāo)準(zhǔn)制訂項目招標(biāo)或IT外包計劃的組織和人員;信息部門負(fù)責(zé)人、IT中高級經(jīng)理,業(yè)務(wù)流程經(jīng)理、信息安全經(jīng)理,咨詢顧問,IT審計師